ISO 9000标准的名称是关于质量的，这其中包含了二部分的含义。首先，质量是产品的基本属性，也是商品贸易可操作性的一种判据，它应该是显性的，可度量的。但另一方面它又在某种程度上体现了供应商的能力，以及映衬在质量和能力背后的种种。
人们对质量的探索重来就没有停止过，从最早的“质量检验出来的”、“质量是制造出来的”、“质量是管理出来的”，到现在的“质量是设计出来的”。那么，面向未来的，质量又会怎么出来的呢？这就要从对质量定义开始讨论了。
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正如本系列前面文章所分析的那样，由于基于互联网技术的信息化社会到来，买方市场的形成，而且网络不仅让人们见多识广、让人们可以各抒己见，更可以让人们可以展现创新的本能，于是消费将成为一种创新（本公众号有一篇文章论述这个问题）。于是人们对产品的要求已从单纯的功能和性能需求，深化为对产品内涵的关注，这种关注究其根本，是对产品制造商对产品的理解、制造商内在的气质、甚至是对制造商文化的关注。这种变化最终会影响社会形态的变化。
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远在2005年，世界贸易组织和联合国贸发组织已察觉这种由技术引发的社会形态的变化，并提出了对未来质量的思考。随即在2006年，联合国工业组织和国际标准化组织（ISO）开始跟进，一些先进的工业国家和一流企业也同时开展了应对未来质量挑战的技术方案探讨与研究（笔者曾在2010年与德国ZEISS的专家有过相关的交流，但当时并没有联想到这些方面，也许这就是思维层面的差距）。经过近10年的深度研讨，2013年，世界银行提出了面向未来质量和全球贸易的全球质量技术架构，即国家质量基础（NQI：National Quality Infrastructure）（有关NQI的讨论参见本公众号相关文章）。同年，德国提出了工业4.0的概念，美国也于2012年推出《美国先进制造业国家战略计划》，2013年进一步推出了《制造业创新国家网络》。从某种角度讲，这些面向制造业的计划都是对未来质量的具体解决方案和应对策略。
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同时，基于近10年的讨论，ISO标准更是从质量定义开始了对ISO 9000标准修订，以应对未来的挑战。并站在面向未来的战略高度，统一对未来质量的定义，以引领和指导全球制造业。
【GB/T19000-2016】
2.2 基本概念
2.2.1质量
一个关注质量的组织倡导一种通过满足顾客和其他有关相关方的需求和期望来实现其价值的文化，这种文将反映在其行为、态度、活动和过程中。
组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力，以及对有关相关方的有意和无意的影响
产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和受益的感知。
3.6 有关要求的术语
3.6.2 质量（quality）
客体（3.6.1）的一组固有特性（3.10.1）满足要求（3.6.4）的程度
注1：术语“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好或优秀。
注2：“固有”（其对应的是“赋予”）是指存在于客体（3.6.1）
【GB/T19000-2008】
3.1 有关质量的术语
3.1.1 质量（quality）
一组固有特性（3.5.1）满足要素（3.1.2）的程度
注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。
注2：“固有：（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久存在的特性
新的9000标准增加了“基本概念”，对质量的基本概念进行了专门的、规范的汇总描述，同时，在后续又列出了原ISO 9000标准对质量的术语定义（写法上更为规范）。这可以理解为，新的ISO 9000标准从广义和狭义二个方面对未来质量进行了全面定义和系统阐述。
首先让我们看广义的质量定义，从ISO 9000这一段的描述中可以看到以下的关键词：
“文化”，它开启了文化质量的时代！
也许很多人对这个词在质量中出现会感到诧异，甚至不理解。事实上，这恰恰是这一版ISO 9000标准的精髓所在，也正是它面向未来的核心所在。正如前一篇文章所讨论那样，随着信息化时代、以及在相关技术和市场支撑下买方市场的到来，用户对产品选择的重点已从产品功能和性能延伸到了产品的背后，它包括产品制造商对产品的理解、制造商对产品使用者的理解、以及随产品散发的制造商的文化气息。而从制造商角度看，真正让用户认可产品，并最终认可企业，同样不仅仅是产品，更是它的文化。所以说，在未来，文化将是在大数据云环境下关联用户和供应商的桥梁，而产品是这种文化的载体。
同时，未来制造一定是基于协同的，而协同的基础是什么？同样是文化，这是一种在对产品和质量的共识、对制造理念和技术的共识，对社会形态及发展的共识，对生态环境和社会责任的共识基础上的文化。
“期望”，这可以说是产品质量的一种延续和深层次的追求，它要求供应商不仅在性能指标方面达到预期的目标，更要求企业将产品做到用户心里去，让用户切实感到企业的用心和背后的文化。
“价值”，从某种角度讲，这是企业愿景的一种实现，企业使命的一种达成。这似乎有点过于高尚。但在未来大数据云环境的全球化环境下，真正竞争又是什么呢？文化的竞争，也许终将成为一种表象。这又反过来映证了这一版ISO 9000在其总则中描述的，它是面向未来的。所以要理解这些，必须站在未来的角度。
2015版的ISO 9000保留了原来标准对“质量”的定义，它应该还是指标质量的概念，它是产品贸易的基础。
对于产品质量而言，指标的选择和定义、性能的界定与量化是核心，这必须体现所谓的“固有”特性。
一个挺有意思的地方是，ISO 9000把“好”“坏”也作为一种质量评判的依据，这在实际中又该如何操作呢？从某种角度讲，这也许是一种基于信誉的评价方法，就好比“好评差评”。当然，也可以是一种感受，基于信任的、发自内心的。
总之，这一版ISO 9000对质量描述，从某种角度讲，是开启了对未来质量来源何处的讨论。当文化成为未来竞争的重点后，融合将成为未来质量达成的关键，这其中更包括着产品与过程、客户与组织、组织与供应商、技术与文化，以及我们和社会发展趋势的融合。所以我们也许可以这样说：“未来的质量是融合出来的。”
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文章来源：点滴方圆